Met mijn blauwe winkelmandje sta ik aan het einde van de winkel. Rechts van mij een rij voor de laatste kassa met caissière. Links van mij een verzameling schermpjes waar ik mijn boodschappen zelf kan scannen. In de rij gaan wachten? Of toch maar zelf doen…? Terwijl de zelfscankassa gestaag zijn opmars voortzet in onze lokale supermarkten vraag ik mij steeds vaker af: al dat zelf doen, worden we daar nou eigenlijk wel gelukkig van? Een aantal gedachten op een rij over de zelfscankassa, ‘schaduwwerk’, en selfservice. Waar komen ze vandaan en waar brengen ze ons naartoe?
We doen het steeds vaker zelf
De zelfscankassa is efficiënt, gemakkelijk en snel. (Dat is in ieder geval het idee.) In steeds meer supermarkten maken de traditionele loopbanden plaats voor elektrische zuilen met touchscreen. De zelfscankassa staat niet op zichzelf, maar past binnen een trend van het overhevelen van taken van bedrijven naar consumenten. Geloof het of niet, er was ooit zelfs een tijd dat de boodschappen voor je in een tasje werden gedaan. Zo zijn er nog veel meer voorbeelden te bedenken. Zelf tanken, zelf je vakantie boeken, zelf je geldzaken regelen, zelf inchecken, zelf je kleding passen, opvouwen en terugsturen, zelf, zelf, zelf… Allemaal dingen die eerder gedaan werden door de pompbediende, reisagent, bankmedewerker, grondstewardess, stationsmedewerker, en kledingverkoper. En wat te denken van onze enorme hoeveelheid online taken? Vaak administratief werk dat vroeger voor ons werd gedaan door receptionisten, secretarissen, notulisten en telefonisten.
Is er sprake van een opmars van ‘self-service’? De filosoof, theoloog en maatschappijcriticus Ivan Illich spreekt over ‘schaduwwerk’. Vormen van onbetaald werk die tegelijkertijd niet nodig zijn voor het directe levensonderhoud. De socioloog Craig Lambert definieert schaduwwerk als de onbetaalde taken die consumenten uitvoeren voor bedrijven en organisaties. Er zijn een aantal redenen te bedenken waarom we als maatschappij voorzichtig zouden moeten zijn met dit soort vormen van ‘zelfbediening’.
De schaduwzijde van schaduwwerk
Een groot nadeel van steeds meer selfservice is het risico op isolatie en ontmenselijking. Steeds meer zelf doen zorgt voor steeds minder terloops contact. Nu is ‘smalltalk’ niet altijd even leuk, maar dit soort menselijke interacties zijn voor heel veel mensen enorm belangrijk (zelfs voor de introverten onder ons.) Natuurlijk zijn duurzame relaties met vrienden en familie belangrijk, maar de kracht van ‘klein contact’ moet niet onderschat worden. Zelfs het groeten van de caissière kan bijdragen aan minder stress en eenzaamheid.
Dan is er ook de kwestie van werkgelegenheid. Natuurlijk, in de loop van de tijd verdwijnen bepaalde banen, maar er ontstaan ook altijd weer nieuwe banen. Maar wat voor nieuwe banen ontstaan er in dit geval? Wie komen er in plaats van caissières? Softwareontwikkelaars? App-bouwers? Data-analisten? Veel van het werk dat we nu meer zelf zijn gaan doen werd eerder gedaan door ‘laagopgeleid’, of praktisch opgeleid, personeel. Er valt wat voor te zeggen om als maatschappij vormen van (semi-)praktisch werk te behouden.
Misschien is het grootste onopgemerkte nadeel nog wel dat schaduwwerk stress en vermoeidheid in de hand werkt. Het overnemen van kleine taken van bedrijven en overheden betekent eigenlijk dat we allerlei micro-parttimebaantjes op ons nemen. Natuurlijk is voor 0.005 fte caissière zijn op zichzelf nog geen probleem, maar de opeenstapeling van allerlei kleine taken en het continu wisselen tussen die taken zorgt voor stress. Causale verbanden op maatschappelijk niveau zijn altijd lastig te bewijzen, maar in onze door stress en burn-outs geplaagde maatschappij hebben we daar in ieder geval niet meer van nodig.
Vrijheid en vooruitgang
Maar klanten kiezen er toch gewoon zelf voor, dat zelf doen? En het is toch vaak ook gewoon gemakkelijker? Bedrijven mogen toch zelf beslissen op welke manier zij hun producten verkopen en hun diensten aanbieden? We moeten toch vooruit? De toekomst houdt je niet tegen, toch?
De mate waarin een individu vrij is om schaduwwerk wel of niet te accepteren is vaak beperkt. Vaak is er sprake van langzame dwang. In de supermarkt kan je nog wel naar een gewone kassa, maar de meeste zijn weggehaald, en dat zorgt voor schaarste; oftewel lange rijen. Uiteindelijk zal de consument dan de beslissing nemen om het maar zelf te doen. Ditzelfde principe hebben we gezien bij andere sectoren waarin schaduwwerk de norm is geworden.
En ja, in principe mogen bedrijven zelf beslissen hoe ze hun producten verkopen. Consumenten kunnen ook ergens anders heen. Deze vrijheid van de consument is natuurlijk wel beperkt als er sprake is van een (semi-)monopolie, en er simpelweg geen – of bijna geen – andere aanbieders op de markt zijn.
De interessante vraag is; waarom gaan wij daar zo gemakkelijk in mee? Waarom hoor je hier bijna nooit iets over? Blijkbaar is er iets dat maakt dat wij het wel prima vinden – misschien zelfs fijn – om het zelf te doen.
Het waarom van het zelf doen
Het is niet zo dat producten of diensten goedkoper worden als we het zelf doen. In het geval van de zelfscankassa; vroeger betaalde je nog voor het salaris van de caissière, nu betaal je voor de boodschappen van die meneer naast je. (Diefstal in zelfscansupermarkten neemt significant toe en deze nieuwe winkeldieven bedenken allerlei smoesjes waarom hun gedrag nog zou deugen ook.)
In ieder geval, over het algemeen geldt dat de prijzen vaak hetzelfde blijven, en als het financieel winst oplevert wordt dat niet doorgerekend naar de klant. Het is ook niet zo dat het altijd gemakkelijker is. Sneller dan? Misschien is er soms gevoelsmatige tijdswinst, maar in gemeten tijd zal het verschil miniem zijn. De rijen voor de zelfscan zijn korter, maar de caissière is vaak al klaar met scannen en afwegen voordat ik mijn portemonnee gepakt heb. Een telefonist maakt binnen anderhalve minuut een melding af, terwijl de consument tijd kwijt is met het downloaden van een app, het herinneren en herstellen van een wachtwoord, het uitzoeken welke informatie gewenst is, et cetera, et cetera.
Bovenop het feit dat we er soms toe gedwongen worden, en het feit dat het soms gemakkelijker lijkt, vermoed ik dat al dat zelf doen vooral zo populair is omdat het past in ons collectieve zelfbeeld. Self-service raakt aan populaire waarden als zelfstandigheid, autonomie, individualiteit, en misschien ook zelfverwerkelijking.
Foucault spreekt over het individu in neoliberale context als ‘ondernemer van het zelf’ (l’ entrepreneur de soi). Het individu onder neoliberaal ‘bestuur’ gaat zichzelf steeds meer zien als een bedrijf; een onderneming die gemanaged, bestuurd, en aan de man gebracht moet worden. Zou het kunnen dat het moderne individu als ‘ondernemer van het zelf’ er bewust voor kiest om taken over te nemen van bedrijven om te zorgen dat niets aan het toeval wordt overgelaten? Om ervoor te zorgen dat het ‘bedrijf’ op de juiste manier gerund wordt? Misschien gaat het hier wel om een sterk verlangen naar controle over die eigen ‘onderneming’, een verlangen naar een zo’n groot mogelijke mate van autonomie en individualiteit. José Bloemer, hoogleraar bedrijfskunde aan de Radboud Universiteit, spreekt in deze context over de ‘prosumer’: een consument die daarnaast ook producent is geworden.
Een dystopisch(?) fantasietje
Het zou goed kunnen dat al dat zelf doen ons uiteindelijk teveel wordt. Daar zie je nu misschien al wel het begin van; vermoeidheid, burn-outs, stress in allerlei soorten en maten. Maar misschien hoeven we niet bang te zijn. Misschien zal, zodra die zelfscanmaatschappij ons toch teveel wordt, ‘big data’ zich aandienen als de langverwachte messias die maar al te graag ons juk komt verlichten.
De nieuwe internetstaten als Google en Facebook staan al klaar om zich op te werpen als redder in nood van al die oververmoeide consumenten met honderd micro-banen. Algoritmes gedreven door gigantische hoeveelheden persoonlijke data zullen het mogelijk maken om weer service te leveren zonder dat we het gevoel hebben autonomie te verliezen. Google zal ons ‘kennen’ in al onze individualiteit. Dan hoeven we niet meer af te rekenen, dan hoeven we niet eens meer na te denken wat voor boodschappen we willen kopen, of de verwarming hoger of lager moet, dan hoeven we geen wachtwoorden meer te onthouden, meldingen te maken of aangiftes te doen. Er zal weer service geleverd worden!
Nee, ik geloof niet dat we het allemaal zelf kunnen doen. Uiteindelijk zijn we geen volledig onafhankelijke autonome individuen. We willen geholpen worden, we willen dat er soms voor ons gekozen wordt, dat we soms bediend worden. De vraag waar we nu voor staan is: willen we elkaar bedienen of werken we ons kapot aan honderd baantjes totdat een anoniem algoritme dat komt doen? En ja, natuurlijk is dat een vals dilemma, maar u begrijpt mijn punt.
